A Era do Cliente (The Age of the Customer)

Em 2011 a empresa Forrester Research publicou um artigo intitulado "Competitive Strategy in the Age of the Customer" em que apresentou o quadro abaixo para apresentar como as forças de dominância no mercado de consumo evoluiram ao longo do tempo. É interessante observar que houve uma aceleração na troca da fonte de dominância, pois os períodos de cada era tornaram-se cada vez mais curtos: 60 anos, 30 anos, 20 anos e quem sabe quanto tempo vai durar a Era do Cliente?



As coisas mudaram rápido! No novo contexto, na “Era do Cliente”, posicionamento e mensagem de marca perderam espaço e é mais difícil “fazer a cabeça" do consumidor, agora mais consciente, mais antenado, e com acesso quase ilimitado a informações ao toque de uma tela de mobile. Agora o consumidor é quem realmente decide o que quer com base na informação fácil e nas recomendações de outras pessoas que ele sequer conhece, mas em quem agredita mais do que nas mensagens comunicadas pelas próprias marcas.

Como ter sucesso na “Era do Cliente”?

Não há dúvida de que o ambiente de negócios tem se tornado cada vez mais competitivo para as empresas. Tentar atrair consumidores com base no preço não é uma alternativa saudável, uma vez que invariavelmente resulta em uma guerra onde sobram ao final somente perdedores. Por outro lado, competir através da diferenciação com base em produtos também não causa o impacto desejado, pois os produtos rapidamente se tornam “commodities”, ficando fácilmente disponíveis e acessíveis a todas as empresas, o que leva a ofertas iguais ou muito similares. E quando o tipo de negócio da empresa permite que clientes troquem facilmente de marca, ou seja, existe “low switching cost”, tudo fica ainda mais difícil. Por isso o que possibilita atualmente que uma empresa se destaque e realmente se diferencie no mercado para conquistar e manter clientes é focar no relacionamento e primar por oferecer excelentes experiências a seus consumidores: este é o segredo para o sucesso!

Experiência do cliente gera resultados financeiros?

Embora seja fácil e intuitivo reconhecer o valor de uma grande experiência de consumo e ser bastante difundido que conquistar novos clientes é muito mais caro do que manter aqueles que já são clientes, poucas empresas priorizam seriamente o investimento no relacionamento com clientes e, ao contrário, a maioria ainda foca apenas em conquistar novos clientes. Isto cria uma grande oportunidade de ganhar vantagem competitiva relevante para aquelas empresas que concentrarem esforços em fornecer experiência superiores a seus clientes.

Diferentes trabalhos demonstam a existência de correlação entre experiência do cliente e resultadosEm estudo recente realizado pela Forrester intitulado “Customer Experience Drives Revenue Growthempresas que forneceram melhor experiência de consumo cresceram muito mais rápido no período de 5 anos analisado. O estudo fornece evidências claras suficientes para afirmar que a decisão de investir para criar experiência superiores para os clientes leva ao crescimento também superior dos resultados das empresas.   

Fazer só para inglés ver...

valor de um fan no Facebook (“lifetime value of Facebook fan”) é de cerca de US$ 136, ou ao câmbio de hoje, R$ 448,80. Este valor é uma boa indicação de que oferecer experiência de consumo superiores não é apenas uma questão de “fazer só pra inglês ver”, mas uma forma de garantir o sucesso e manutenção dos negócios. Manter clientes satisfeitos e felizes ajuda a vender mais e a crescer o negócio porque contribui para desenvolver reputação positiva e estimula o boca-a-boca entre os consumidores, que recomendam a empresa a amigos e também para desconhecidos através da internet. A recomendação feita por clientes satisfeitos é a melhor, mais barata e mais eficiente forma de propaganda para aumentar o alcance e projeção do negócio, promovendo a marca e ajudando a conquistar novos clientes.

Por onde começar?

Sem saber o nível de satisfação dos clientes fica difícil determinar o que é preciso corrigir ou melhorar. Portanto, comece estabelecendo algum mecanismo que possibilite avaliar a satisfação do maior número possível de clientes para ter uma boa amostragem e conseguir quantidade suficiente de dados. Aborde os clientes de modo que eles percebam que têm algo a ganhar contribuindo com informações sobre o que acham da empresa. Fuja de questionários complicados e longos que exigem muita energia e esforço dos clientes. Afinal, boa vontade têm limite e tempo é um bem muito precioso para qualquer pessoa. Quanto mais simples for o mecanismo, melhor, mais adesão será conseguida e também respostas mais conscientes. Lembre-se, o bom é inimigo do ótimo! Disponha de ferramentas adequadas para avaliar constantemente o nível de satisfação dos clientes para permitir aperfeiçoar processos e se destacar no mercado. O monitoramento frequente, em contraposição a pesquisas anuais ou infrequentes, propicia criar boas práticas que conduzem a excelentes experiências para os clientes de forma mais rápida, o que permite obter resultados financeiros maiores em menos tempo.

fale.me

“fale.me” é uma solução especialmente concebida para simplificar o processo de avaliação de satisfação de clientes e ao mesmo tempo capturar informações valiosas para melhorar os negócios. Foi desenvolvida de modo a facilitar e estimular a participação dos clientes.






Não há melhor maneira de saber o que os clientes desejam que escutar diretamente deles!


fale.me é uma solução para avaliação da satisfação de clientes própria para utilização em mobile e web, que utiliza a consagrada metodologia Net Promoter Score® (NPS), amplamente utilizada ao redor do mundo por inúmeras empresas. É uma solução eficaz para pesquisa de satisfação que requer pouquissímo esforço dos clientes para participar. É também uma solução poderosa porque foi comprovado que os resultados estão intimamente ligados ao sucesso dos negócios.


A "voz dos clientes" é uma fonte rica de informações para desenvolver percepções fundamentais para a tomada correta de decisão e na construção de relacionamentos duradouros. Como os clientes podem ter experiências positivas ou negativas, é importante dispor de um mecanismo que possibilite manifestarem suas percepções facilmente. Assim, a partir destas informações, é possível agir para fortalecer as experiências positivas e reverter rapidamente as negativas.


Ter "feedbacks" frequentes dos clientes é importante para que as empresas possam melhorar seu atendimento e manter clientes satisfeitos, que ajudam a promover o negócio e conquistar novos clientes ao compartilhar suas experiências. Afinal, recomendação feita por clientes satisfeitos é a melhor, mais barata e mais eficiente forma de propaganda para qualquer empresa, que através do boca-a-boca aumentam o alcance e abrangência do negócio e também fortalecem a marca.


Empresas como lojas de varejo físico ou online, bancos, seguradoras, instituições financeiras, indústrias de bens de consumo, companias aéreas, empresas de turismo e hospitalidade, transporte de passageiros, hospitais, clínicas médicas, e todo tipo de empresa prestadora de serviços podem se beneficiar muito utilizando o fale.me.


Não importa o tamanho ou ramo de atividade, todo negócio tem clientes que precisam ser ouvidos (na verdade, escutados). Vivemos a "Era do Consumidor" e é fundamental estar atento para poder fornecer a melhor experiência de consumo possível para seus clientes.

A caixinha de sugestões e reclamações agora é mobile

fale.me é uma solução para avaliar a satisfação de clientes e capturar informações valiosas para melhorar os negócios. Funciona em qualquer dispositivo com acesso a internet e utiliza a consagrada metodologia Net Promoter Score® (NPS), que garante que os resultados se relacionam diretamente com o sucesso nos negócios. A solução requer pouquissímo esforço para que os clientes participem e ainda permite estimular a participação através de prêmios.
  • Avalie de forma simples a satisfação dos clientes e defina metas de melhoria
  • Compare diferentes lojas ou unidades de negócio e forneça informações úteis a cada gerente
  • Descubra o que seus clientes pensam e melhore a qualidade de atendimento
  • Estabeleça um canal de comunicação fácil, direto, acessível e sempre disponível
  • Crie e mantenha um cadastro de emails sempre atualizado para ações de marketing
  • Facilite o “boca-a-boca” nas redes sociais e aumente o alcance e projeção de seu negócio
Não há melhor maneira de saber o que seus clientes desejam do que escutar diretamente deles! Todo negócio tem clientes que precisam ser ouvidos com atenção, não importa o tamanho ou ramo de atividade. A "voz dos clientes" é uma fonte rica de informações para turbinar os negócios e criar experiências de consumo superiores que fazem a concorrência se tornar irrelavante.

Fale conosco e comece a encantar seus clientes!

www.fale.me - contato@fale.me

* loyfy.me pronuncia-se "loifai-me" e significa "torne-me fiel", resultado de "loyal", leal em inglês mais o sufixo "fy" que significa tornar e "me"

** Net Promoter Score is a registered trademark of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.