Tá uma dureza este mercado ...


A Era do Cliente (The Age of the Customer)

Em 2011 a empresa Forrester Research publicou um artigo intitulado "Competitive Strategy in the Age of the Customer" em que apresentou o quadro abaixo para apresentar como as forças de dominância no mercado de consumo evoluiram ao longo do tempo. É interessante observar que houve uma aceleração na troca da fonte de dominância, pois os períodos de cada era tornaram-se cada vez mais curtos: 60 anos, 30 anos, 20 anos e quem sabe quanto tempo vai durar a Era do Cliente?



As coisas mudaram rápido! No novo contexto, na “Era do Cliente”, posicionamento e mensagem de marca perderam espaço e é mais difícil “fazer a cabeça" do consumidor, agora mais consciente, mais antenado, e com acesso quase ilimitado a informações ao toque de uma tela de mobile. Agora o consumidor é quem realmente decide o que quer com base na informação fácil e nas recomendações de outras pessoas que ele sequer conhece, mas em quem agredita mais do que nas mensagens comunicadas pelas próprias marcas.

Como ter sucesso na “Era do Cliente”?

Não há dúvida de que o ambiente de negócios tem se tornado cada vez mais competitivo para as empresas. Tentar atrair consumidores com base no preço não é uma alternativa saudável, uma vez que invariavelmente resulta em uma guerra onde sobram ao final somente perdedores. Por outro lado, competir através da diferenciação com base em produtos também não causa o impacto desejado, pois os produtos rapidamente se tornam “commodities”, ficando fácilmente disponíveis e acessíveis a todas as empresas, o que leva a ofertas iguais ou muito similares. E quando o tipo de negócio da empresa permite que clientes troquem facilmente de marca, ou seja, existe “low switching cost”, tudo fica ainda mais difícil. Por isso o que possibilita atualmente que uma empresa se destaque e realmente se diferencie no mercado para conquistar e manter clientes é focar no relacionamento e primar por oferecer excelentes experiências a seus consumidores: este é o segredo para o sucesso!

Experiência do cliente gera resultados financeiros?

Embora seja fácil e intuitivo reconhecer o valor de uma grande experiência de consumo e ser bastante difundido que conquistar novos clientes é muito mais caro do que manter aqueles que já são clientes, poucas empresas priorizam seriamente o investimento no relacionamento com clientes e, ao contrário, a maioria ainda foca apenas em conquistar novos clientes. Isto cria uma grande oportunidade de ganhar vantagem competitiva relevante para aquelas empresas que concentrarem esforços em fornecer experiência superiores a seus clientes.

Diferentes trabalhos demonstam a existência de correlação entre experiência do cliente e resultadosEm estudo recente realizado pela Forrester intitulado “Customer Experience Drives Revenue Growthempresas que forneceram melhor experiência de consumo cresceram muito mais rápido no período de 5 anos analisado. O estudo fornece evidências claras suficientes para afirmar que a decisão de investir para criar experiência superiores para os clientes leva ao crescimento também superior dos resultados das empresas.   

Fazer só para inglés ver...

valor de um fan no Facebook (“lifetime value of Facebook fan”) é de cerca de US$ 136, ou ao câmbio de hoje, R$ 448,80. Este valor é uma boa indicação de que oferecer experiência de consumo superiores não é apenas uma questão de “fazer só pra inglês ver”, mas uma forma de garantir o sucesso e manutenção dos negócios. Manter clientes satisfeitos e felizes ajuda a vender mais e a crescer o negócio porque contribui para desenvolver reputação positiva e estimula o boca-a-boca entre os consumidores, que recomendam a empresa a amigos e também para desconhecidos através da internet. A recomendação feita por clientes satisfeitos é a melhor, mais barata e mais eficiente forma de propaganda para aumentar o alcance e projeção do negócio, promovendo a marca e ajudando a conquistar novos clientes.

Por onde começar?

Sem saber o nível de satisfação dos clientes fica difícil determinar o que é preciso corrigir ou melhorar. Portanto, comece estabelecendo algum mecanismo que possibilite avaliar a satisfação do maior número possível de clientes para ter uma boa amostragem e conseguir quantidade suficiente de dados. Aborde os clientes de modo que eles percebam que têm algo a ganhar contribuindo com informações sobre o que acham da empresa. Fuja de questionários complicados e longos que exigem muita energia e esforço dos clientes. Afinal, boa vontade têm limite e tempo é um bem muito precioso para qualquer pessoa. Quanto mais simples for o mecanismo, melhor, mais adesão será conseguida e também respostas mais conscientes. Lembre-se, o bom é inimigo do ótimo! Disponha de ferramentas adequadas para avaliar constantemente o nível de satisfação dos clientes para permitir aperfeiçoar processos e se destacar no mercado. O monitoramento frequente, em contraposição a pesquisas anuais ou infrequentes, propicia criar boas práticas que conduzem a excelentes experiências para os clientes de forma mais rápida, o que permite obter resultados financeiros maiores em menos tempo.

fale.me

“fale.me” é uma solução especialmente concebida para simplificar o processo de avaliação de satisfação de clientes e ao mesmo tempo capturar informações valiosas para melhorar os negócios. Foi desenvolvida de modo a facilitar e estimular a participação dos clientes.



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